找人工客服就像"西天取经" 多平台被点名整改。找人工客服堪比“西天取经”，多平台被点名，监管持续发力整改。如今不少消费者遭遇的客服服务痛点包括“转人工”难、AI客服答非所问、沟通流程复杂等问题，让这一话题在网络上引起热议。从电商购物到金融服务，从电信业务到出行平台，人工客服接入难已成为跨行业共性问题。
实测发现，多数平台客服入口被AI系统层层拦截，用户需在语音菜单或文字对话框中反复操作，部分平台甚至隐藏人工选项。例如，消费者马女士办理宽带过户时，需要4次转接才接通人工；有用户因账号封禁求助，多次联系平台客服仅获“已加急”的模板化回复，问题迟迟未决。第三方投诉平台数据显示，“找不到人工客服”相关投诉量近两万条，涉及多个知名平台。
症结在于部分企业将AI客服异化为“成本拦截工具”。低价AI客服系统年服务费不足7000元，远低于人工成本，部分企业刻意设置转接障碍，以“拦截率”替代“解决率”作为考核指标。对此，工信部已连续两个季度通报客服质量问题，督促多家企业整改，要求保障用户人工服务诉求。
业内专家指出，客服本质是服务而非成本，破解困局需构建“人机协同”模式，让AI处理标准化问题，人工聚焦复杂诉求，同时明确企业服务责任底线。
网友热议直指核心痛点：AI客服只会循环念稿，复杂问题完全无解，找人工要闯“语音迷宫”，排队还可能排到几十位后。企业降本不能以牺牲用户体验为代价，隐藏人工入口本质是逃避服务责任。监管点名整改很及时，希望能明确人工接入时限，让客服回归解决问题的本质，而不是“摆设”。曾有消费者因商品质量问题找客服，AI回复了14条无关内容，人工始终失联，维权成本高得离谱。
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